Essere unə liberə professionista (alias freelancer) significa avere a che fare ogni giorno con i clienti: sei tu che rispondi alle email, sei tu che esegui il lavoro e sei sempre tu a dover chiedere il pagamento.
Nella vita lavorativa dei freelance vengono svolte delle attività che, ad ogni lavoro e cliente, si ripetono. E, per evitare di dover reinventare la ruota ogni volta, è opportuno creare un metodo di lavoro ed attenersi a quello.
In questo articolo ti parlerò del mio modo per gestire i clienti, e dei materiali e degli strumenti che utilizzo per interagire con loro.
(Piccola parentesi)
Nel momento in cui sto scrivendo siamo ad Ottobre. Halloween è alle porte ed i colori autunnali prendono il possesso delle strade e delle case. Le zucche riempiono i tavoli e le credenze. In giro c’è odore di pioggia e dietro le finestre si scorgono persone armate di libri e tazze di tè fumanti.
Per la mia attività questo è un momento di coltura: faccio i conti dell’anno che sta per svolgere al termine e pianifico le attività per i prossimi 12 mesi.
Ma se stai leggendo questo articolo in un altro periodo dell’anno, sappi che oggi è esattamente il momento giusto per nutrire la tua attività e gestire i clienti come meglio meritano.
Gestire più clienti in una volta
Se vuoi diventare freelance, o lo sei già, conoscerai l’importanza di avere più di un cliente.
Avere un solo cliente significa mettere in mano tutta la tua attività ad una singola persona o azienda. Se questa non volesse più proseguire il rapporto lavorativo, ti ritroveresti in mano un pugno di mosche. Ecco perché è fondamentale diversificare le proprie entrare e trovare più clienti.
Quindi poniamo il caso che tu abbia più di un cliente e che debba gestirli contemporaneamente.
Chiaramente il volume del lavoro e le tempistiche variano in base al tipo di lavoro.
Per farti un esempio: la scrittura di un testo ad un copywriter porta via 1-3 ore, mentre ad un web master lo sviluppo di un sito web potrebbe richiedere 30 giorni.
Va da sé che nel primo caso il copywriter avrà il tempo di gestire tanti clienti nel giro di un mese, mentre il web master gestirà al massimo 2-3 clienti nello stesso arco temporale.
Ciò non toglie che in entrambi i casi è necessario avere un piano di lavoro per poter gestire i clienti nel miglior modo possibile.
Quello che faccio io è organizzare il lavoro fissando dei blocchi temporali nel calendario digitale. Io utilizzo Google Calendar così posso accedere alle mie attività da qualunque dispositivo ed in qualunque posto io mi trovi.
Ogni blocco corrisponde ad un cliente, per cui fisso ad esempio 2 ore per un cliente, 2 ore per i miei progetti personali ed altre 2 ore per un altro cliente.
In questo modo so sempre quanto spazio disponibile ho nella mia agenda e, nel caso dovesse arrivare una nuova richiesta di lavoro, so sempre se ho del tempo in più da poter dedicare ad un altro cliente.
Per ogni cliente o lavoro creo un progetto su Asana.
In questo progetto fisso delle task dettagliate. Ogni task ha una durata media di 1 ora. Per cui se ho impostato 2 ore al giorno da dedicare a quel determinato progetto, so che potrò fissare un massimo di 2-3 task giornaliere.
Quando mi ritrovo a forzare la mano, e fissare più task del dovuto, inevitabilmente mi ritrovo a spostare le attività non completate in un’altra giornata del calendario. Ecco perché è importante – sin dall’inizio – monitorare la durata di ogni singola attività.
Per gestire più clienti contemporaneamente fissa dei blocchi nel calendario e delle task giornaliere precise.
Come parlare ai clienti
Il cliente non ha sempre ragione, però è nostro compito rispettarlo e fare tutto ciò che è in nostro potere per concludere il lavoro in maniera soddisfacente per entrambe le parti.
Esistono diversi tipologie di clienti: c’è il cliente che pensa di saperne più di te e addirittura ti indica le strategie da intraprendere, poi c’è il cliente che non ha degli obiettivi ben chiari e lascia a te l’arduo compito e alla fine ti risponde “non è ciò che mi aspettavo” e poi c’è il cliente che sa cosa vuole, capisce che tu sei la figura giusta a cui affidare il suo progetto e discute con te – e nel pieno rispetto – eventuali mosse da compiere.
Per riuscire a gestire i clienti, prova a concentrarti su questi punti:
- Competenze: fai valere le tue competenze, sei tu l’espertə in quel campo ed il cliente si è rivolto a te proprio perché da solo non riesce ad ottenere ciò che vuole. Se all’inizio del trattato ti accorgi che la persona davanti è un “so-tutto-io”, fai un favore a te stessə e rinuncia al lavoro.
- Rispetto: arriverà il momento in cui un cliente esprimerà la sua insoddisfazione, risponderà in modo saccente e ti inciterà a rispondergli a tono. Il modo migliore per gestire i clienti difficili è comunicare in maniera assertiva: esprimi il tuo punto di vista e fai valere il tuo operato, pacatamente. Alla fine del lavoro potrai sempre mettere il cliente nella lista dei cattivi!
- Stessa lingua: proprio così, quando ti rivolgi ad un cliente ricordati di parlare la sua stessa lingua. Ciò significa che dovrai abolire i termini prettamente tecnici nel caso in cui il cliente non abbia un livello di conoscenza tale da poterne afferrare il concetto. Trova sempre il modo per spiegare un passaggio senza dover per forza utilizzare paroloni che intontiscano le menti dei tuoi clienti.
- Ricerca: prima di affrontare la call con il cliente, analizza la sua attività e non avere paura di fare delle domande mirate. Fatti trovare preparatə.
- Canali: scegli sin dal principio i canali di comunicazione che vuoi utilizzare. Per evitare di ritrovarti sommersə di telefonate e messaggini su WhatsApp, decidi di utilizzare le email per le comunicazioni frequenti e Google Meet/Skype per le call più importanti.
Materiali per gestire i clienti in maniera semiautomatica
Come ti accennavo prima, ogni lavoro ha delle attività che si ripetono e che ti fanno perdere tanto tempo.
Sono quel tipo di attività in cui ti ritrovi a dover spiegare come effettuare il pagamento, come accedere ad una risorsa, quali sono gli step del lavoro, ecc…
C’è un modo per automatizzare tutte queste attività ed è quello di creare dei materiali unici per tutti:
- Step: crea un PDF di benvenuto in cui spieghi in cosa consiste il tuo lavoro, qual è il tuo metodo, quali sono gli step che seguirai.
- Pagamenti: scrivi i testi delle email riguardo alla modalità di pagamento e, all’occorrenza, fai un copia-incolla.
- Cartella: condividi con il cliente una cartella su Drive ed inserisci tutti i documenti e lavori al suo interno.
- Guida: scrivi un tutorial su come effettuare una determinata cosa relativa al tuo lavoro.
- Report: crea un layout da poter riutilizzare per ogni report. Infatti, avrai sempre uno schema da cui partire e ti basterà cambiare alcuni valori e descrizioni.
I clienti sono la ragione per cui esistono i nostri business. Diamo valore ad ogni singolo progetto e forniamo tutto il nostro supporto, fissando a monte dei limiti.